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klAr©-Blog: Der schreiende Kunde - Blog - CreaLengo GmbH - Bildung & Coaching

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klAr©-Blog: Der schreiende Kunde

Herausgegeben von in klAr©-Expertin ·
Tags: klAr©ExpertinReklamationArbeit
Die Ausgangssituation
Sabine, Telefonistin von einem grösseren Betrieb bekommt einen sehr unangenehmen Anruf. Der Kunde schreit und flucht am Telefon „Sind Sie denn nicht im Stande, die Rechnung richtig zu schreiben? Was für ein Saftladen. Man kann anrufen, wen man will, alle scheinen unfähig zu sein.“ Brüllt der Kunde. Sabine fühlt sich bis ins Mark getroffen. Sie versucht sich zu verteidigen „Ich war das doch nicht“ oder „Das war bestimmt keine Absicht“. Nun fängt der Kunde erst recht an zu brüllen…

Ein bisschen Psychologie
Menschen die brüllen oder schreien, haben meistens einfach nur Angst nicht gehört oder nicht ernst genommen zu werden. Sie haben in ihrer eigenen Vergangenheit gelernt, dass man sie nicht ernst nimmt. Nun ist etwas passiert, was sie hilflos macht. Diese Situation können sie selber nicht kontrollieren. Sie glauben nun, dass sie mit Lautstärke, untermalt mit starken Ausdrücken besser und schneller ans Ziel kommen.

Die Lösung in 3 Schritten
Nehmen Sie den Kunden ernst und bleiben Sie selber ruhig.
1.    Fassen Sie das Gespräch mit eigenen Worten zusammen: „Ihre Rechnung ist also nicht in Ordnung und Sie haben schon angerufen.“ Das alleine wird den Kunden noch nicht ganz beruhigen. Er merkt aber, dass Sie ihm zugehört haben.
2.    Stellen Sie mindestens 3 offene Fragen. Zum Beispiel: „Wann haben Sie angerufen?“ – „Mit wem haben Sie gesprochen“ – „Wann haben Sie von uns die Rechnung erhalten?“ – „Welcher Punkt in der Rechnung stimmt nicht?“ – „Um welchen Betrag handelt es sich?“
Diese Fragen können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden. Der Kunde muss nun nachdenken um Ihre Fragen zu beantworten. Dazu fühlt er sich ernst genommen.
Fazit: Nach 3 offenen Fragen wird der Kunde ruhiger und Sie können zusammen eine Lösung finden.
3.    Lösen Sie das Problem! (ganz wichtig!!!)
Versuchen Sie es. Ich weiss, Sie werden Erfolg damit haben.

Alles klAr®?

Ihre klAr©-Expertin
Corina Zingg

klAr© – die kleine angewandte Arbeitspsychologie



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